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  1. #1
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    Como gerenciar sua marca nas mídias sociais

    Às vezes nos esquecemos o quanto mídia mudou. Antes da Internet e das mídias sociais, as marcas podiam criar e apresentar sua mensagem com total controle. Bastava se preocupar com poucos canais de mídia – duas ou três estações de televisão, um punhado de jornais, e talvez algumas revistas. A mensagem desejada se propagava de acordo com o planejado. Isso é passado.
    Com o aparecimento das mídias sociais, o público passou a controlar a menssagem. Há literalmente milhões de meios de comunicação, que têm seu conteúdo criado através da contribuição de milhões de consumidores. Se uma comunidade ama o seu produto, o valor da marca é enorme. Mas até mesmo os produtos de sucesso podem ser criticados, manchados e jogados na lama. Então, o que se pode fazer para proteger uma marca e fazê-la crescer?
    Temos algumas recomendações:

    Esteja presente na comunidade
    Descubra quais comunidades são importantes para você e sua marca, e se envolva. Se é um fórum, começar a contribuir. Se é um blog, começar a comentar. Mas não escreva com objetivo de auto-promoção, ou simplesmente para divulgar suas ações de marketing. Seja útil, contribua com a comunidade compartilhando informações e conteúdos interessantes e relevantes. Pense em serviços que a sua marca pode prestar para o consumidor, e em retorno receba prestígio e credibilidade.

    Responda, tanto para elogios e críticas
    Além de contribuir, responda aos elogios e às críticas que a sua marca receber. Responder ao elogio é fácil. Um simples agradecimento basta. Ja à crítica é um pouco mais complicado. Você deve sempre responder. O silêncio implica culpa. Se a declaração é falsa ou enganosa, tente esclarecer ou responda fundamentadamente. Forneça dados de suporte. Seja objetivo, atendo-se ao tema em questão. Mantenha a calma. E, nunca, jamais, transforme numa questão pessoal. E se você cometeu um erro, admita. Erros acontecem. Você será lembrado pela maneira como você lida com eles.

    Aceite que é impossível agradar a todos
    Não importa o que você faça, é impossível agradar a todos. Sempre haverá um cliente insatisfeito ou um crítico voraz difícil de se conquistar. Basta aceitá-lo. Os consumidores deste meio de comunicação não tomam qualquer opnião com verdade absoluta. Eles entendem que nem todos podem estar satisfeitos, e que muitas vezes existem outros interesses por trás de ataques ferrenhos. Sua marca será julgado no sentimento geral. Não vai ser condenada por um punhado de comentários negativos.

    Com estas atitudes, você pode minimizar os comentários negativos e aproveitar o melhor que as mídias sociais podem oferecer, um diálogo direto e constante com as pessoas mais importantes para a sua marca: seus consumidores.
    Última edição por Mathias; 28-10-2010 às 23:03. Razão: erros materiais

  2. #2
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    Mathias,

    Os pontos que você citou são importantíssimos e deles é importante depreender um fato que é o de que uma vez iniciada a comunidade em torno de sua marca cria-se uma forte relação de interdependência entre a marca e seus seguidores, e a empresa deve estar preparada para isso. Criar uma estratégia muito clara de entrada nas redes sociais ou na criação de um blog corporativo torna-se algo imprescindível para o sucesso dessa empreitada.

    Vejamos o caso de uma hoje famosa marca de moda feminina que, enquanto ainda era pouco mais que uma barraca na Babilônia Feira Hype, criou uma comunidade no Orkut.

    No início foi uma maravilha: as clientes participavam, davam ideias e a dona sempre lá respondendo às mensagens e aproveitando as informações para a criação de novos produtos ou para perceber tendências.

    O problema foi que a loja cresceu. Sem uma estratégia bem definida a dona ficou sem muito tempo para participar da comunidade deixando-a um pouco de lado até que as clientes se revoltaram, acusando a dona de ter mudado seu comportamento pelo fato de a empresa ter crescido e de artistas globais terem passado a usar as roupas da marca. Os membros dessa comunidade, que antes se sentiam importantes por terem um canal direto com a dona, agora se sentiam como consumidores de segunda classe.

    Quase foi um estrago, pois a revolta de poucos se multiplica facilmente nas redes sociais.

    Felizmente a empresa percebeu a tempo o risco que corria e colocou pessoas para responder as mensagens e participar da comunidade, criou promoções exclusivas e acalmou os ânimos, ou seja, criou a sua estratégia de atuação naquele meio.


    As mídias sociais são a bolha do momento e, por conta disso, muitas empresas se sentem impelidas a participar "para não ficar para trás", mas, sem uma estratégia bem definida, não participar pode até ser a melhor opção.

    Deixo aqui uma breve auto-avaliação pode ser de extrema importância para evitar surpresas posteriores. Faça-se essas perguntas para analisar ideias de entrada nas redes sociais:

    1 - Quais seriam os potenciais benefícios para a sua empresa? Eles apareceriam em seu balanço, em algum momento?

    2 - Para efetivamente obter esses benefícios, quais recursos de tempo e capacitação serão necessários se essa empreitada fizer realmente sucesso?

    3 - O custo/benefício é realmente interessante? Teria outro uso mais produtivo dos recursos que a empresa pretende dedicar a essa tarefa?

    O importante é tentar garantir que o esforço faça sentido estratégico para assim evitar consequências desastrosas.

    /Jake


    ---
    Neytiri calls me "skxawng".
    Última edição por Jake Sully; 28-10-2010 às 22:13.

  3. #3
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    Gostei das dicas Mathias,

    E o post do Jake també foi bastante complementar.

    Eu gostaria de investir meu tempo em midias sociais, mas infelizmente me falta tempo, e acho que uma vez inserido neste meio, acredito que você precisa participar ativamente.

    Na minha forma de pensar, acho que o dono do negocio é a pessoa mais indicada para participar em comunidades, pelo menos eu gosto de ver isso, e o comportamento do dono, p/ mim reflete a empresa.

    Espero que em breve eu consiga ajustar meu tempo para dedicação neste meio.

  4. #4
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    Citação Postado originalmente por chuvadenovembro Ver Post
    Gostei das dicas Mathias,

    E o post do Jake també foi bastante complementar.

    Eu gostaria de investir meu tempo em midias sociais, mas infelizmente me falta tempo, e acho que uma vez inserido neste meio, acredito que você precisa participar ativamente.

    Na minha forma de pensar, acho que o dono do negocio é a pessoa mais indicada para participar em comunidades, pelo menos eu gosto de ver isso, e o comportamento do dono, p/ mim reflete a empresa.

    Espero que em breve eu consiga ajustar meu tempo para dedicação neste meio.
    concordo totalmente com você, criar a presença nas mídias sociais e não mantê-las atualizadas, pode literalmente ser "um tiro no pé"!

    ao mesmo tempo que elas já mostraram ter poder de divulgação, elas também podem ser cruéis em abalar a sua imagem.

    talvez ainda seja preciso que o consumidor (cliente) web crie padrões de avaliação mais fundamentados, deixa eu ver se me explico melhor:

    - certa vez, fomos indicados por um cliente a um amigo dele, nosso cliente achou que era certo "converter" o amigo em mais um cliente nosso, passado algum tempo ele nos perguntou se o amigo havia assinado e respondemos que até aquele momento não.

    curioso, nosso cliente perguntou ao amigo o que havia acontecido, e a razão dele não ter assinado foi que em nosso rodapé mantínhamos a data de criação da empresa (1997) e ele entendeu que o site era muito velho e desatualizado....

    nós achávamos que mantendo ali a data de fundação daria mais credibilidade e foi exatamente o contrário que aconteceu

    resumindo - além de tempo para estar ativo nas mídias sociais é preciso estudar o comportamento e interpretação do internauta atual!!

    não é por acaso, que "gerenciar mídia sociais" já virou profissão!!

  5. #5
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    dem uma olhada neste post, gostei e gostaria de acesentar a dica de Mathias:


    Existem boas práticas para uma empresa se destacar frente aos concorrentes com a utilização das redes sociais.

    Veja abaixo algumas delas:

    Transparência: É extremamente importante ser transparente com seus consumidores e com agentes formadores de opinião do meio como administradores de comunidades, etc. Estamos na época da transparência na relação entre marca e consumidor. Nessa época não é possível querer falar bem de um produto que não é, porque a via de mão dupla faz a verdade vir a tona (é só conferir o caso da United Airlines).

    Contexto: O Twitter é uma ferramenta onde o usuário segue quem quer. Ele tem o comando. No caso de redes sociais, a segmentação é um diferencial importantíssimo. Mas ao trabalhá-la sua mensagem tem que ter total coerência com o que o usuário / consumidor está esperando.

    Engajamento: Essa é uma prática que serve para toda ação bem feita. Mas em redes sociais temos um ambiente mais aberto, pessoas mais disponíveis a se engajar. Uma ação que dê um estalo, um momento de epifania, ou que seja uma experiência inesquecível e contagiante, em uma rede social, tem o fator boca a boca elevado à quinta potência.
    As ferramentas já estão lá, a um clique para comunicar à toda a sua rede de contatos. É o que faz aplicativos sociais, ações de relacionamento e até mesmo anúncios (Sim!! Anúncios! No Facebook, por exemplo, você pode “Curtir” um anúncio, compartilhando com todos os seus amigos).

    Frequencia: Antes de iniciar qualquer ação de relacionamento em redes sociais é preciso avaliar se você terá ‘musculatura’ suficiente para mantê-la. Não adianta criar um perfil no Twitter, por exemplo, conseguir diversos seguidores com promoções se, no final, você não terá conteúdo para mantê-los. É aí que entra a frequência de posts, twittadas, etc. Ela é essencial para o sucesso do relacionamento e da fidelidade do seu consumidor. Ela deve ser balanceada para não ser uma cachoeira de informação e não ser tão escassa que pareça falida. Existem até pesquisas de melhores horários para se Twittar (veja o estudo aqui.

    Personalização: Uma grande vantagem de redes sociais é a comunicação “one to one”, cara a cara mesmo. Quanto mais a marca assume um caráter humano e mais próximo, maior o estreitamento da relação com o consumidor e maior o sucesso dela com esse público. Saber ouvir o que está se falando, interpretar e utilizar isso seja em uma sincera resposta, seja aplicando em uma implementação de um produto ou até para sua campanha é um diferencial muito importante.
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