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  1. #1
    Quero ser Guru
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    Suporte ou Não Suporte...eis a questão!?

    Prezados,

    Gostaria da opinião de voces em algumas questões de nosso dia a dia.

    De uma forma resumida: - qual a expectativa de suporte do cliente quando contrata o seu serviço e até aonde o que ele deseja / espera faz parte do foco de seu (nosso) negócio?

    Me permitam tentar exemplificar com algumas tipicas perguntas de cliente:

    - como configuro meu email no outlook?

    - como configuro meu email do tablet xyz que usa sistema @ e que acabou de ser lançado do outro lado do mundo e meu primo me deu?

    - o que é ftp?

    E quando voce pergunta qual será a linguagem de programação do site e o cliente responde: ah eu uso MAC....


    enfim...tenho um entendimento que devemos oferecer suporte ao servidor e seus serviços, mas qual o limite?

    uma coisa é resolver problema falando com quem sabe e entende o que está fazendo, a outra é ensinar quem não sabe nada!!

    nosso mercado busca serviços a R$ 9,99 (saudade do R$ 14,90) /mês mas convenhamos que NINGUEM cobrando isso pode manter uma equipe para responder perguntas de quem não tem a menor ideia do que esta falando, e muitos querem isso por telefone!!

    na busca por atender os anseios dos clientes, empresas maiores e que cobrarm de R$ 29,90 para cima, montam help desks com atendentes despreparados para uma avalanche de perguntas (no meu entendimento) LOUCAS

    em todos os ramos de prestação de serviços, precisamos dos profissionais, tipo, se voce contrata uma TV por satelite, um tecnico precisa ir la instalar, e assim vai..., por que nesse nosso ramo, todos acham que entendem de tudo e que o provedor de hospedagem deve dar todo este suporte??

    Gente...não tem receita que cubra isso!!

    Estas pessoas precisam de desenvolvedores, precisam de suporte tecnico interno, precisam de medico! rsss

    Sério...me respondam / expliquem:

    - porque devemos ensinar a dirigir se só alugamos carros?

    - porque devemos ensinar a chutar se só alugamos a bola?

    - etc, etc...

    Sem contar que voce pode fazer o email de ativação mais comleto do mundo e ter a FAQ mais detalhada e com video tutorias mas detalhistas do planeta que NINGUEM lê!!!

    e ai? até aonde voce vai e até aonde voce acha correto ir?

    []'s

  2. #2
    Guru Junior
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    Lightbulb

    Veja algo interessante, um trecho retirado do Gest

    Os princípios básicos da qualidade total são:
    Produzir bens ou serviços que respondam concretamente às necessidades dos clientes;
    Garantir a sobrevivência da empresa por meio de um lucro continuo obtido com o domínio da qualidade;
    Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais elevada prioridade (Pareto);
    Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em factos;
    Administrar a empresa ao longo do processo e não por resultados;
    Reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento das causas fundamentais;
    O cliente é Rei. Não se permitir servi-lo se não com produtos de qualidade;
    A prevenção deve ser a tão montante quanto possível;
    Na lógica anglo-saxônica de “trial and error”, nunca permitir que um problema se repita;
    A lógica para que as empresas se possam desenvolver de acordo com estes pressupostos é a lógica do PDCA (Plan; Do; Check; Act to correct)
    Suas lamentações são fruto daquilo que vivemos a todo o tempo, em qualquer segmento, onde o preço fala mais alto que o valor.

    Se você (nós) entrar (entrarmos) no mercado (ou se manter nele) com este sentimento de revolta (atenção: não estou julgando, estou notando), o seu produto (serviço) tende a ser a porta de entrada para uma avalanche atrás da outra, e o cliente passará a ser o seu câncer. Eu falo com propriedade.

    Ser prestador de serviços (enquanto micro/empresário) é estar num estado tal que, a frase "servir bem para servir sempre", se tornará um mantra, um desejo inexplicável de se doar incondicionalmente (verso ao lucro que é o que o motiva).

    É facil seguir as recomendações acima? Não mesmo!
    É impossível? Não!


    Estes problemas com os clientes, aqui mencionados, poderiam ser convertidos em Oportunidades?
    Os problemas seriam considerados uma ameaça ao negócio?
    É oportuna a revisão dos itens abaixo:
    - Qual o seu produto?
    - Qual é a missão da sua empresa?
    - Qual é a visão de sua empresa?
    - Quais são os valores de sua empresa?

    Se você estiver com isso alinhado, e se os clientes se encaixarem neste campo, as coisas tendem a ser mais prósperas.
    Tenha a solução certa para o problema. E se as coisas ficarem sempre repetidamente intrigantes e instigantes, pode ser um sinal pra você mudar de área ou compreender que valerá encaminhar o cliente, pois ele lhe dará uma semana de canseira por 36 meses de faturamento, ou não.
    "Excusatio non petita, accusatio manifesta."

  3. #3
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    Gostei da resposta, mas falando direta e objetivamente, porque a Sierti desistiu dos planos de gerenciamento de servidores a preços baixos na tentativa de concorrer com a PSM ?

  4. #4
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    Respondendo de forma resumida:

    Ajuda com o outlook (as duas mil e quinhentas versões , e na grande maioria microsoft outlook crackeado), digo p/ cliente acessar as propriedades da conta de email configurada e localizar a aba onde tem a porta 25 e substituir pela porta 587, ou identificar o endereço de servidor de entrada (pop) e servidor de saida (smtp), se ele não conseguir fazer isso, peço para solicitar suporte para quem configurou a conta de email p/ ele e por fim, verificar na documentação da microsoft e/ou solicitar suporte a microsoft.

    Como alternativa, envio o passo a passo p/ configuração automatica do cpanel...

    Coloquei alguns videos tutoriais de alguns itens basicos do cpanel, mas como mudou o visual, alguns clientes já tem dificuldade de identificar o caminho.

    Para fazer os videos, utilize a versão trial do camtasia que tem um modo de edição fácil, mas depois que identifiquei este tipo de situação, deixei a ideia de comprar o software e de fazer uma série de video tutoriais de lado.

    Na maioria dos casos onde os clientes pedem ajuda para questões muito simples (que exige o minimo de conhecimento técnico), eu recuso, porque não tenho condições de ficar "quebrando galhos", e ja recebi por mais de uma vez, problemas de ftp, onde o cliente não conseguia entender como fazer a imagem do index ser exibida...E por mais que eu tentava lhe explicar que deveria enviar a pasta e a imagem...etc, ele não conseguia entender e por fim eu pedi para me enviar por email para eu subir os arquivos.

    No meu caso especificamente, não perco meu tempo "ensinando" e tenho mais tempo para resolver problemas técnicos em menor tempo possível...
    Última edição por Winger; 21-11-2012 às 07:42.
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  5. #5
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    Estamos falando de um mercado maduro, sem barreiras de entrada ou saida, que vende commodities. Se o nicho pretendido é o de planos de R$ 9,99/mês, a caracteristica é "clientes" que perguntam bobagens e "provedores" que respondem asneiras. Simples assim.

  6. #6
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    Citação Postado originalmente por 5ms Ver Post
    Estamos falando de um mercado maduro, sem barreiras de entrada ou saida, que vende commodities. Se o nicho pretendido é o de planos de R$ 9,99/mês, a caracteristica é "clientes" que perguntam bobagens e "provedores" que respondem asneiras. Simples assim.
    interessante!

    então seria que o perfil do cliente que procura um plano de R$ 9,90 seria o de quem não sabe nada e tudo quer, já o cliente mais profissional procura planos mais caros (supondo que preço = qualidade)?
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  7. #7
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    Citação Postado originalmente por eltern Ver Post

    É oportuna a revisão dos itens abaixo:
    - Qual o seu produto?
    - Qual é a missão da sua empresa?
    - Qual é a visão de sua empresa?
    - Quais são os valores de sua empresa?
    respondendo com mais perguntas:

    - faz parte (seja como missão, visão ou valor) de uma empresa de hospedagem ensinar a configurar programas ou linguagens de programação?
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  8. #8
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    Citação Postado originalmente por eltern Ver Post

    Se você (nós) entrar (entrarmos) no mercado (ou se manter nele) com este sentimento de revolta (atenção: não estou julgando, estou notando.

    lamento se passei essa impressão, a intenção era apenas deixar claro e bem explicado, pois realmente acho que isso não faz parte do objetivo do negocio e se tornou parte dele pela famosa maia do brasileiro de querer dar jeitinho em tudo e fazer seu site sem contratar alguem ou estudar um minimo.

    mas obrigado pelas respostas

  9. #9
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    Citação Postado originalmente por chuvadenovembro Ver Post
    Respondendo de forma resumida:

    ...

    No meu caso especificamente, não perco meu tempo "ensinando" e tenho mais tempo para resolver problemas técnicos em menor tempo possível...
    é por ai! concordo

  10. #10
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    Citação Postado originalmente por Winger Ver Post
    interessante!

    então seria que o perfil do cliente que procura um plano de R$ 9,90 seria o de quem não sabe nada e tudo quer, já o cliente mais profissional procura planos mais caros (supondo que preço = qualidade)?
    Winger, primeiro eu acho que não faz sentido chamar de "planos mais caros" se a referência é R$9,90, ou seja, ~R$0,33 por dia, valor irrisório seja qual for a comparação que se faça -- passagem de onibus, refrigerante, salgadinho, estacionamento. Dessa forma, não é razoável assumir que a demanda por planos de R$9,90 seja de consumidores que necessitam de um serviço profissional, porque quem está seriamente preocupado com a presença na Internet não vai ter a restrição de gastar em hospedagem menos do que paga por uma mariola.

    Sobre "planos mais caros", é bom notar que as maiores empresas de hospedagem não são aquelas que cobram o menor preço. Mesmo empresas que começaram com preços irreais, algumas como estratégia de aquisição/upselling, só conseguiram sobreviver adequando posteriormente seus preços aos serviços prestados. Essas empresas sabem que nenhum cliente que interessa compra preço ainda que alguns sejam atraidos pelo mesmo, daí o expediente eventual do preço irresistivel. Porém, quem não tinha um plano de negócios sustentável, com visão do mercado, preços realistas, inexoravelmente quebrou ou vendeu a base de clientes ou "clientes".

    Quanto à questão do suporte, o que está se vendendo é commodity. Se você não oferecer o mesmo (ou melhor) padrão de serviço que o mercado presta para determinado nivel de preço, você está em desvantagem. Se você acredita que os seus conhecimentos técnicos, experiência, capacidade, não são devidamente remunerados em uma dada faixa de preços, o correto seria procurar clientes "aves da mesma plumagem", que compreendem o valor do que estão comprando, dispostos, portanto, a pagar uma faixa de preços mais elevada.

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