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  1. #1
    Louco pelo WHT Brasil
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    Tem que ser uma empresa mãezona para reter clientes?

    Olá,


    Presto serviço para uma empresa de hospedagem que está se profissionalizando. Criando procedimentos administrativos, criando um contrato de verdade, criando metodologias de suporte etc. E tivemos hoje uma calorosa discussão sobre Termos de Serviço. Duas da minhas propostas de cláusulas de ToS foram rechaçadas que transcrevo a seguir:

    • O cliente se compromete em responder até 7 dias por chamado se a dúvida/solicitação/demanda foi atendida ou se ainda restam dúvidas ou problemas. Após 7 dias sem resposta, a empresa XPTO considerará o chamado como resolvido.
    • O cliente se compromete em manter uma cópia de segurança (backup) funcional em seu poder de todo o conteúdo digital que armazenar nos servidores e serviços da empresa XPTO.


    A prática de todas as empresas que conheço é o técnico marcar no sistema de chamados um ticket com o status resolvido um chamado que ele julga ser resolvido. Eu implementei uma política de ter mais consideração com o cliente em que o atendente tem que perguntar no chamado se o problema foi resolvido, se está tudo okay ou se existem mais dúvidas e só com a confirmação do cliente se está tudo okay é que o marcado pode ser marcado como resolvido. E enquanto o chamado estiver aberto, a supervisão/gerência fica revendo caso a caso e cobrando da equipe de suporte a solução/resposta para cada chamado. Ou seja: há uma constante cobrança interna do problema para que tudo que o cliente registar de queixa seja resolvido. Bacana, boa prática.

    Mas com o passar dos meses vimos que clientes que não respondem por preguiça. O problema era resolvido em menos de 1h e justamente por estar resolvido, ele ignorava o chamado. Diariamente são enviados e-mails de alerta ao cliente por 7 dias dizendo que o suporte está aguardando uma resposta dele para poder fechar o chamado. E o povo ignora os 7 e-mails. Então estabeleci a política de que em cada um desses e-mails há um parágrafo que diz que após 7 dias corridos, o chamado será fechado e considerado como resolvido pela empresa XPTO. A mais de 6 meses essa regra está em vigor e sem nenhum episódio de irritação/queixa/constrangimento.

    Pois bem, a empresa XPTO não gostou da ideia de por isso no ToS. Quer que os atendentes liguem pró-ativamente para os clientes nessas situações para obter deles a resposta de que está tudo okay e pode fechar o chamado. Mas como não ficará registrado que o cliente disse que está okay, meu receio que o cliente acuse o suporte de deliberadamente marcar como resolvido um chamado que não está sob a falsa alegação de que foi confirmado por telefone enquanto não foi. Sem contar que são mais de 150 clientes por técnico na equipe, que funciona só em horário comercial. Não tem equipe para pilotar tanto telefonema.

    Já o caso do backup se sentiram ultrajados do ToS pedir ao cliente que faça backup. Entendem que isso é uma responsabilidade exclusiva da empresa e que "não pode ser transferida essa responsabilidade para o cliente". Note que não estou propondo que a empresa não tivesse backups. Ela tem e são gerados semanalmente. Mas além do backup da empresa XPTO, cada cliente tem que fazer e cuidar do seu.

    Então abri o sistema de chamados e mostrei que um cliente de e-commerce perdeu o site pois o banco dele corrompeu (provavelmente ele apagou tabelas), o backup do cPanel foi feito com as tabelas em questão faltando e o cidadão não mantinha backup. Por mais que tenhamos backup, ele pode não funcionar. Pode estar corrompido ou danificado pelo próprio cliente, que já veio com aquele papo de levar o caso à justiça.

    Sem contar que apesar de existir em contrato, se o cliente se recusa a pagar o reajuste anual isso é acatado. Tem gente a mais de 5 anos sem reajuste, pagando o mesmo valor de 2006 pelo mesmo plano. Também tem cliente com 6 meses de fatura em aberta e sem serviço suspenso. Quando digo que isso é errado, eu ouço dos gestores que o cliente tem sempre a razão e que não podemos maltratá-lo.

    O louco sou eu ou são eles? Sério mesmo que tem que ser empresa mãezona para reter clientes? É tão absurdo assim falar em contrato/ToS que o cliente se compromete em ou é responsável por fazer backup dele? Fiquei tão chocado com essa reunião com as ideias que passei a temer se tenho a visão errada do negócio e vim aqui buscar a opinião dos colegas que frequentam este fórum, que desde já agradeço pelo divã digital.

  2. #2
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    Em relação as clausulas adicionais do TOS, eu penso que é mais uma questão de redação. No caso do ticket, ao invés de obrigar o cliente a se comprometer bastaria informar o que acontece no "decurso de prazo", algo como "os tickets serão automaticamente arquivados se não houver manifestação adicional em 7 dias". Não importa se o problema foi resolvido ou não. Quanto ao backup, recomendar seria o suficiente: "Recomendamos que sejam realizados backups regulares ..." e, em outra clausula, não dar garantias que o backup de vocês possa ser recuperado. Se der zebra, estão lá as clausulas que provam a boa fé de vocês -- se o cliente perdeu tudo não foi por falta de orientação, mesmo porque ele fazendo backup pode perder tudo da mesma forma.
    Última edição por 5ms; 26-04-2013 às 21:33.

  3. #3
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    Estou no ipad agora, não consigo responder com muitas palavras, mas acho que o procedimento que você propos é totalmente aceitavel, no meu caso, dependendo do problema, resolvo e peço para o cliente retornar informando se o procedimento resolveu o problema dele, mas também raramente retornam...

    Por conta disso, meu sistema fecha o ticket em 48 horas, acredito que seja suficiente...

    Quanto ao backup, preciso olhar meu termo de uso, mas os dados são de responsabilidade do cliente.
    oGigante.com*• Revenda de Hospedagem Cloud Linux + WHMCS Grátis
    VWhost.com.br • Revenda de Hospedagem Linux Cpanel + CloudFlare
    Zocka.com.br • Hospedagem de Sites Cpanel + Construtor de Sites

  4. #4
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    Citação Postado originalmente por chuvadenovembro Ver Post
    Por conta disso, meu sistema fecha o ticket em 48 horas, acredito que seja suficiente...
    Essa funcionalidade é básica. Acompanhada de mensagem padrão, é muito melhor do que vários e-mails cobrando o cliente não ter respondido o ticket ou reconhecido como resolvido.

    BTW acabei de receber:

    This is a notification to let you know that we are changing the status of your ticket #843249 to Closed as we have not received a response from you in over 24 hours.

    Subject: Account Credit Balance
    Department: Billing
    Priority: Low
    Status: Closed

    If you have any further questions then please just reply to re-open the ticket.
    Simples assim

  5. #5
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    Citação Postado originalmente por kurtkraut Ver Post
    O louco sou eu ou são eles? Sério mesmo que tem que ser empresa mãezona para reter clientes? É tão absurdo assim falar em contrato/ToS que o cliente se compromete em ou é responsável por fazer backup dele? Fiquei tão chocado com essa reunião com as ideias que passei a temer se tenho a visão errada do negócio e vim aqui buscar a opinião dos colegas que frequentam este fórum, que desde já agradeço pelo divã digital.

    O legal é que a grande minoria lerá teus termos, mas eles devem existir.
    Eu ainda deixaria uma frase para você, caso não esteja ocupando uma cadeira na diretoria: Não crie expectativas, simplesmente faça!
    "Excusatio non petita, accusatio manifesta."

  6. #6
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    Do fechamento de chamados -> Grave todas as conversas com clientes, tanto inbound (que a lei do SAC já te obriga mesmo a gravar) quanto outbound. A autorização do cliente para fechamento vai estar gravada. Mas eu manteria os termos de serviço desse aspecto assim.

    Do back-up> Isso não é algo para colocar como responsabilidade do cliente, mas na sim na seção de limitação de responsabilidade sua. Algo como "XXX não se responsabiliza por perda definitiva de dados e informações e pressupõe que o cliente tenha back-up para eles, quer por meios do cliente ou de terceiros.". E acho que tem que ter sim, só precisa ir para o lugar e modo certos.

  7. #7
    Louco pelo WHT Brasil
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    Citação Postado originalmente por eltern Ver Post
    O legal é que a grande minoria lerá teus termos, mas eles devem existir.
    Eu ainda deixaria uma frase para você, caso não esteja ocupando uma cadeira na diretoria: Não crie expectativas, simplesmente faça!
    Você tem razão, mas tem um detalhe que não expus aqui: esse ToS o cliente será obrigado a aceitar para continuar usando o serviço. E quando ele questionar algo previsto no ToS, o suporte informará que conforme a cláusula X do ToS Y aceito pelo cliente no dia Z o procedimento sgrubbles era previsto/definido.

  8. #8
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    Citação Postado originalmente por kurtkraut Ver Post
    Você tem razão, mas tem um detalhe que não expus aqui: esse ToS o cliente será obrigado a aceitar para continuar usando o serviço. E quando ele questionar algo previsto no ToS, o suporte informará que conforme a cláusula X do ToS Y aceito pelo cliente no dia Z o procedimento sgrubbles era previsto/definido.
    Está faltando visão de negócio. Parece mais um atendente de repartição pública fazendo "favor" ao contribuinte. O cliente não é um miserável doente procurando humildemente ajuda no posto do SUS.

  9. #9
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    Kurtkraut, veja o a partir do post 32 deste tópico aqui http://www.webhostingtalk.com.br/for...56/index4.html e veja que as pessoas mudam de opinião rapidamente, ou a cada tópico aqui neste fórum, deixo para você interpretar da forma que julgar.

    Sobre sua dúvida acredito que você não esteja maluco, na verdade você está pensando corretamente.

  10. #10
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    Eu tenho opinião própria e não-legal sobre a questão da cláusula do backup: acho que esse approach do Kurt tá certo. Razão: se jogar ela para as limitações de responsabilidade, fica parecendo "contrato de adesão" e juiz vai facilmente anular a cláusula dizendo que é abusiva. Muitos clientes (principalmente os que não entendem nada) acham que o backup é "gratis" e obrigação do provedor e que isso seria presumido e que o backup deve ser testado e funcionar perfeitamente.

    Já quanto à pergunta original: empresa que muito abre as pernas, acaba tomando no rabo. Já toma sem abrir mesmo... ;-)

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