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Tópico: SLAs

  1. #1
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    SLAs

    Qual a grau de importância para você de um fornecedor oferecer ou não SLA (Service Level Agreement)? Influencia na sua decisão de contratar um provedor ou data center?

    SLAs são efetivos? Ou indicam na prática apenas intenção de prestar um bom serviço mas sem compromisso real? As interrupções não previstas são realmente compensadas financeiramente?

    Você oferece SLA? Caso afirmativo, o cliente tem que reinvidicar compensação ou é automático? Você já enfrentou um grande impacto para honrar SLA?
    Última edição por 5ms; 13-03-2011 às 20:14.

  2. #2
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    Complementando: o mais importante é o cliente entender que SLA não é garantia de perfeição ou de que o negócio vai funcionar perfeitamente (porque isso seria garantir o impossível, ao que ninguém é obrigado). Um SLA nada mais é do que um mecanismo de se por em papel as compensações/indenizações pela falta de (prestação de) um serviço além de um limite X estabelecido. É sim uma carta de intenções.

    O SLA é efetivo como contrato entre duas partes numa corte civil, logo, é efetivo, desde que se tenha a grana para bancar o processo/custas e se tenha provas que a outra parte quebrou o tratado no contrato e/ou no SLA, o que é bem difícil de se conseguir.

  3. #3
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    Impossivel generalizar, mas nos pequenos serviços o que eu tenho observado é que SLA é um item que o fornecedor inclui porque todos os concorrentes também oferecem mas praticamente não implica em compromisso em oferecer qualidade efetiva porque as penalidades são insignificantes, como (exagerando) 1% de desconto na próxima mensalidade por cada 24h down. Ou seja, o provedor nada tem a perder financeiramente se o serviço ficar indisponivel, então ele pode garantir 100% uptime, substituição de hardware em segundos e não cumprir nada disso porque: alguns clientes nem ficarão sabendo, os clientes que reinvidicarem compensação receberão valores irrisórios. Obviamente a situação é bastante diferente uma grande empresa contratando serviços de missão critica, mas no universo da hospedagem compartilhada, VPS, servidores dedicados, o provedor oferecer SLA parece mais apelo do marketing do que razão para contratar ou não o serviço de determinada empresa.

  4. #4
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    O provedor nunca vai se responsabilizar por mais do que o valor que você paga da mensalidade. Isso é fato. Nunca vi um SLA maior que isso no hosting generalizado.
    Para cobrir perdas, você tem de ter ambiente redundante, e próprios backups, OU então fazer um seguro à parte com uma seguradora para cobrir suas perdas e danos, que é o mais comum (e mais barato) ao menos aqui nos EUA. Valor do seguro em geral depende da renda anual da empresa, e não do valor do serviço ou tamanho ou espaço utilizado.

  5. #5
    {topmember}
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    No caso de hospedagem compartilhada temos no contrato de prestação de serviços (que é um documento publico registrado em cartório) onde caso determinadas contas (apenas as locadas em cloud no data center EUA, aqui no Brasil embora operemos com basicamente a mesma estrutura física não é possível dar esta "garantia" por causa da qualidade de link/conexão) não fiquem 100% online (descontando-se obviamente falhas de terceiros, paralisações programadas de manutenção, etc) não é cobrada a próxima fatura. 100% de desconto.

    E sinceramente nunca tive maiores problemas com isso, embora já tenhamos dado muita gratuidade...

    Até hoje as únicas empresas (no caso Data Center) ao qual realmente tivemos problemas para que o SLA fosse respeitado foram IDCs aqui do Brasil. Lá fora só a SoftLayer nos deu alguma dor de cabeça.

  6. #6
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    Acho que ele demonstra, ao menos, a intenção e preocupação do datacenter / fornecedor com a qualidade, mas também acho algo relativo. A única vez que eu poderia ter reclamado ele, a empresa que me prestava o serviço já tinha se desdobrado tanto em nos ajudar que não solicitamos ele não, cabe que no caso em questão e acredito que na maioria deles, erá preciso solicitar o crédito, ai fiquei sem cara de pedir.
    Eu venci? Irado...então posso surfar de novo?

  7. #7
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    Se você for pensar, o SLA oferecido pelos datacenters americanos são devidamente cumpridos a risca.. já nos provedores BR, eles nem SLA sabem o que é, apenas dão um CTRL+C / CTRL+V nas tabelinhas dos datacenters americanos.
    Tasso M.
    ________________


    @tassomanoel

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