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  1. #1
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    Question Suporte! Transparência parcial ou total? Ou zero?

    Estou abrindo este tópico para discutirmos os prós (e contras), como clientes e prestadores de serviços, de oferecer a transparência parcial ou absoluta em suporte.

    Como cliente, sou bem compreensivo se alguém me disser que o meu VPS ficou offline porque tropeçou no cabo de rede?
    Como atendente, sou totalmente sincero ao admitir que tropecei no cabo? Admito que houve falha no cabo? Digo que o problema é no modem do cliente?

    Falando particularmente e por experiência, percebi que a transparência total muitas vezes é bem recebida pelo cliente, tanto no ensinar um novo procedimento, explicar o que eu fiz, a forma como trabalhei, quanto desculpar-me por um deslize.

    E os amigos?
    Existem prós e contras?
    Alexandre Silva Hostert

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  2. #2
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    O importante é não esconder nada do cliente, mas tem o que saber falar para o cliente, pois se você for explicar tudo para um cliente leigo vai acabar assustando ele.

  3. #3
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    Citação Postado originalmente por tekobr Ver Post
    O importante é não esconder nada do cliente, mas tem o que saber falar para o cliente, pois se você for explicar tudo para um cliente leigo vai acabar assustando ele.
    Tenho a mesma opnião. Sigo do princípio de que eu mesmo não ia gostar de receber informações camufladas dos meus fornecedores. Na minha opnião, o bom carater funciona melhor para os negócios. Mas claro precisar explicar de uma forma que não assuste o cliente leigo.

  4. #4
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    Concordo com as opiniões anteriores no sentido que é muito melhor receber a explicação correta sobre um erro besta que o provedor cometeu do que uma justificativa que tenta fazer você de besta.

    Contudo, eu acho que a tolerância vai depender do número de erros e de quanto o provedor está comprometido em não cometer o mesmo erro novamente.

    A organização e tamanho do provedor eu também acho que pode influir na tolerância. Provedores como Softlayer/ThePlanet e outros que mantém um inventário preciso, que informa ao cliente dados como POD, rack, switch, porta do switch, IPs alocados, etc, etc, quando na abertura de um ticket supostamente estão menos sujeitos a cometer erros tolos do que provedores que sequer tem um sistema de tickets. Por esse motivo, quando um provedor como SL/TP comete um erro o impacto é muito maior do que um provedor que atende suporte por e-mail, porque você já está meio condicionado que o serviço é meia-boca, que o sujeito pode não localizar o seu servidor facilmente, formatar o HD errado, se enganar no cabeamento ou identificação do equipamento, etc. Porém, curiosamente, na minha experiência, os grandes provedores estão mais proprensos a assumirem esses erros tolos, como desconectar o cabo do servidor errado, do que os menores. No forum interno da SL, por exemplo, a alta gerência do provedor sempre foi honesta em explicar com detalhes os problemas que afetaram os clientes. O Google parece fazer o mesmo publicamente. O importante é tomar providências concretas para jamais voltar a repetir o mesmo erro. Em computação, erros que não são explicados, determinados, sanados, cedo ou tarde voltam a ocorrer. Não existem erros que simplesmente desaparecem.

    Resumiria a coisa da seguinte forma: quem tem segurança que está fazendo tudo da melhor forma possível, que tem competência, que tem procedimentos e recursos adequados, não tem receio de informar ao cliente o que realmente está acontecendo. A diferença entre ser profissional e ser moleque.
    Última edição por 5ms; 28-04-2011 às 08:28.

  5. #5
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    Citação Postado originalmente por 5ms Ver Post
    Resumiria a coisa da seguinte forma: quem tem segurança que está fazendo tudo da melhor forma possível, que tem competência, que tem procedimentos e recursos adequados, não tem receio de informar ao cliente o que realmente está acontecendo. A diferença entre ser profissional e ser moleque.
    Falou e disse!
    Alexandre Silva Hostert

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  6. #6
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    Para mim, cliente só é diferente de amigo porque paga. Em nenhum momento se deve iludibriar alguém, pois você espera que ele se mantenha cliente.
    Atenciosamente,
    Filipe Cifali Stangler
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  7. #7
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    Citação Postado originalmente por FilipeCifali Ver Post
    Para mim, cliente só é diferente de amigo porque paga. Em nenhum momento se deve iludibriar alguém, pois você espera que ele se mantenha cliente.

    O difícil é convencer o Juliano disso...
    É um tal de dizer que não tem nada errado, que não aconteceu nada etc. que irrita.

    Imagino que exista um cartaz na entrada do departamento de suporte onde diz:

    "Somos perfeitos, o problema é sempre o cliente!"

    Ou este:

    "Se você não reconhecer que tem um problema, o problema não vai existir."

  8. #8
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    Citação Postado originalmente por FilipeCifali Ver Post
    Para mim, cliente só é diferente de amigo porque paga. Em nenhum momento se deve iludibriar alguém, pois você espera que ele se mantenha cliente.
    Concordo com você, quando eu tinha minha empresa eu havia mais do que clientes, considerava quase todos como amigos, quando estava tudo tranquilo eu passava a tarde conversando com eles, dando dicas de anuncios e etc, era muito legal, eles aprendiam comigo e eu aprendia com eles.

    Bons tempos...

  9. #9
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    Alex, pessoas diferentes tem cabeças diferentes, o modo como se conduz um negócio não necessariamente demonstra como a pessoa é. Creio que se conhecesse ele pessoalmente, mudaria a visão.
    Atenciosamente,
    Filipe Cifali Stangler
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  10. #10
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    Acho que todos clientes querem saber a verdade, mesmo que não entendam nada mas parece que faz bem ao ego deles saber que você sincero e disse o que realmente aconteceu. Faz com que eles se sintam importantes.

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