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  1. #1
    Super Moderador
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    Voce já dispensou algum cliente?

    Não sei se todos aqui recebem e lêem o Web Hosting Talk Insider, então achei que devia falar dele aqui, o que recebi hoje é: Fire Your Customer!

    Saturday I woke up (I usually get out of bed between 5am and 6am) and it was still quite warm outside - 80F. I got up yesterday and it was rather cool - 44F. It's like going from the peak of summer to the middle of fall in a heartbeat. The weather decides to remind us who's in charge every once in a while.

    Speaking of being in charge, remember when I used to run a web hosting company? I never talked about it much on WHT, but now that I'm no longer involved in running my own web hosting company, I don't mind so much. But it was a cool day, much like today, when I had my first experience with firing a customer nearly 10 years ago.

    It's hard enough to deny service to a new client when you're first starting out in any business. But if you look around and notice that new customer is a known spammer or something, there's really little choice. But I had a customer that had been a customer for months before I kindly told him that he needed to find a company that could fulfill his needs.

    When he first ordered service, he needed a bit of hand-holding. I never had a problem with helping someone configure their DNS or even help them sort out how to set up an email address using their hosted domain. So it was just the normal noises when this customer had similar requests. I spent more time with this particular client than all the others combined. It was easy to note though because I was just starting out and the customer base was rather slim at that point.

    After about a week, things calmed down a lot. He was more comfortable administering settings, and I thought, "Success!". Then came the day he decided he needed a storefront. When he presented me the list of items he needed done, I presented him with a link to Google and explained how to find the answers. Problem came though when he stated he didn't want answers - he wanted me to do it.

    Some back-and-forth later he starts talking about suits and BBB and police and how I mis-represented my company by not catering to my customers. I had intentionally made it very clear on site and through the signup process that I would make sure the servers were up, working properly, and accessible. "Managed Hosting" was offered by very few companies at that time. And I certainly had no intentions of being one of the few.

    So I fired him at that point. I kindly told him that we could not accommodate his needs and gave him a list of hosts that did offer some semblance of fully managed shared hosting. His next billing date was about 3 weeks out, so I gave him that long to find a different provider. To make a long story short, I cut off communication and made sure he had backups of his site available. It was the greatest feeling in the world! The day I fired my first customer was like the weight of the world coming off my shoulders. Before that point, I didn't know it was an option. But after learning that important lesson, it was an option I initiated much earlier in the process whenever it came up again.
    ele é escrito pelo Dennis Johnson ( SoftWareRevue)

    O que me chamou atenção é que não importa a época (já que isso aconteceu com ele a alguns anos atras) nem aonde voce esteja, já que não foi no nosso país, mas acredito que cada um de nós aqui passa ou já passou por isso

    eu adorei esta parte:

    After about a week, things calmed down a lot. He was more comfortable administering settings, and I thought, "Success!". Then came the day he decided he needed a storefront. When he presented me the list of items he needed done, I presented him with a link to Google and explained how to find the answers. Problem came though when he stated he didn't want answers - he wanted me to do it.
    quem aqui não tem um cliente que quer que voce faça tudo por ele??
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  2. #2
    Aspirante a Evangelist
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    Eu tenho cliente que quer que crie email, altere senha, imprima o boleto e leve até ele pessoalmente, que ligue quando tiver vencendo...que mais?
    Enfim...acho que todos tem estes tipos de cliente.

  3. #3
    Aspirante a Evangelist
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    Sim as vezes é exatamente este tipo de situação que passamos ou pior!
    Nossa empresa trabalha exclusivamente no desenvolvimento web, e temos clientes que até as vezes precisam de uma palavrinha a mais, se torna engraçado e ao mesmo tempo divertido, mas sucesso é sucesso paciencia é virtude, abusos fora, se reclamar "vide contrato de prestação de serviços".

  4. #4
    Guru Junior
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    O principal ponto da questão é que existem empresas que fazem o "managed" pelo cliente e empresas que não fazem. Existem empresas que dão o Joomla instalado, empresas em que o cliente instala manualmente, empresas que o cliente instala com um clique e empresas em que o cliente pede e o mesmo é instalado manualmente pelo suporte.

    Existem diferentes níveis de serviço X preços. O dia em que essa conta ficar bem clarificada, os clientes poderão escolher melhor seus fornecedores e evitar serem dispensados por terem escolhido a empresa em que este cliente não cabe no perfil de atendimento escolhido pela empresa de hosting para atuar.

    Acredito que com isso resumi e expliquei a história do Dennis.
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  5. #5
    Guru Junior
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    Citação Postado originalmente por JulianoP Ver Post
    O principal ponto da questão é que existem empresas que fazem o "managed" pelo cliente e empresas que não fazem. Existem empresas que dão o Joomla instalado, empresas em que o cliente instala manualmente, empresas que o cliente instala com um clique e empresas em que o cliente pede e o mesmo é instalado manualmente pelo suporte.

    Existem diferentes níveis de serviço X preços. O dia em que essa conta ficar bem clarificada, os clientes poderão escolher melhor seus fornecedores e evitar serem dispensados por terem escolhido a empresa em que este cliente não cabe no perfil de atendimento escolhido pela empresa de hosting para atuar.

    Acredito que com isso resumi e expliquei a história do Dennis.
    resumiu, mas para nós que lidamos com brasileiros, voce pode deixar o mais claro que for, mas o cliente vai contratar o mais barato, que claro, não inclui nada, e depois vai "chorar" para voce resolver...

    ...ai fica a questão, pois se voce resolver, ele vai espalhar isso ao sete ventos e logo logo outros o seguirão, se voce não resolver ele vai espalhar reviews falando mal de voce (sua empresa)

    e ai? para que lado correr?

  6. #6
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    Citação Postado originalmente por Psilva Ver Post
    resumiu, mas para nós que lidamos com brasileiros, voce pode deixar o mais claro que for, mas o cliente vai contratar o mais barato, que claro, não inclui nada, e depois vai "chorar" para voce resolver...

    ...ai fica a questão, pois se voce resolver, ele vai espalhar isso ao sete ventos e logo logo outros o seguirão, se voce não resolver ele vai espalhar reviews falando mal de voce (sua empresa)

    e ai? para que lado correr?
    Esse tipo de situação só acontece porque há donos de empresas que cedem e no fundo nem sabem o que querem vender.

  7. #7
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    Pura e simples: existem clientes que e melhor vc não ter.

  8. #8
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    O teko disse tudo e o Duran complementou.
    Alexandre Silva Hostert

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  9. #9
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    Concordo em gênero, número e grau, prefiro não ter certos tipos de cliente

  10. #10
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    Citação Postado originalmente por AlexandreWCB Ver Post
    O teko disse tudo e o Duran complementou.
    Concordo com você eles falaram tudo hehe

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